אינטליגנציה רגשית בעולם העסקים ככלי להשגת מצויינות אישית ומקצועית - חלק ב'

בחלק הקודם הכרנו את התפתחותו של מושג האינטליגנציה הרגשית וחשיבותו. בקווים כללים, ענינו על השאלה - מדוע כדאי לכל מנהל לדעת יותר על אינטליגנציה רגשית? בחלק זה נמשיך לתאר את המושג ובעיקר, נציג דרכים בהן יכול ארגון להשתמש בתוצאות הערכה ומדידה של אינטליגנציה רגשית.


מה היא אינטליגנציה רגשית?

אינטליגנציה רגשית היא היכולת לזהות, להבין ולהשתמש ברגשות, על מנת להתמודד עם עצמנו, עם אחרים ועם הסביבה בהצלחה.

על-פי ראובן בר-און, החוקר שטבע את המושג Emotional Quotient (כלומר EQ), כמושג מקביל ל IQ, אינטליגנציה רגשית היא אוסף של יכולות ומיומנויות רגשיות, אישיות וחברתיות המשפיעות על היכולת הכללית שלנו להתמודד באופן אפקטיבי עם דרישות סביבתיות ועם לחצים.

בר-און התחיל את מסעו בנושא כבר בשנות השמונים, כאשר ניסה לענות על 3 שאלות:

  • מדוע חלק מהאנשים נהנים מבריאות נפשית (well being) טובה יותר משל אחרים?
  • מדוע ישנם לא מעט אנשים עם IQ גבוה מאוד שאינם מצליחים בחיים?
  • מדוע ישנם לא מעט אנשים עם מנת משכל בינונית שמצליחים מאוד בחיים?

לדעתו התשובה לשאלות אלה טמונה במושג EQ או אינטליגנציה רגשית.


האם ניתן למדוד אינטליגנציה רגשית?

התשובה היא כן!

יותר ויותר ארגונים בעולם נעזרים כיום בכלים למדידה והערכה של אינטליגנציה רגשית, על-מנת לקבוע מי הם המועמדים שיתקבלו לעבודה, מי הם העובדים שיקודמו במסלול המהיר לעמדות ניהול וכיצד לפתח את המועסקים בהיבט המקצועי.

הכלי המדעי הראשון והמוביל בעולם למדידה והערכה של אינטליגנציה רגשית חובר על-ידי בר-און ונקרא Emotional Quotient Inventory או בקיצור - EQ-i.

קיימים כלים נוספים למדידה והערכה של אינטליגנציה רגשית כגון:

  • The EQ Map
  • EIC - Emotional Intelligence Competency
  • MSCEIT - Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test

כיצד יכול ארגון להשתמש בתוצאות הערכה ומדידה של אינטליגנציה רגשית?
1. בניית פרופיל של "כוכבים" בארגון וגיוס עובדים על-פי פרופיל זה

ידוע שהעלות הכוללת לחברה, בגין חילופי עובדים (turnover) שווה עלות שכר שנתית של עובד. חברה שתגייס רק את המתאימים תמנע מגיוס והכשרה של עובדים שבסופו של דבר יעזבו או יפוטרו.

איתור המיומנויות ומרכיבי האינטליגנציה הרגשית המאפיינים את העובדים הנחשבים כטובים ביותר בחברה, יאפשר לאתר ולבחור עובדים בעלי תכונות דומות כבר בתהליכי הגיוס.

צבא ארצות הברית, למשל, אשר היה מאבד כשלושה מליון דולר בשנה, בשל העסקה והכשרה של עובדים שאינם מתאימים (במערך עובדי הגיוס שלו), הסתייע בהצלחה בפרופיל כזה על מנת לגייס את האנשים המתאימים להם ביותר.

2. איתור האנשים המתאימים לתפקידי ניהול

במחקרים נמצא שעד 80% מן ההצלחה (או הכישלון) בתפקידי ניהול משוייכים למרכיבי האינטליגנציה הרגשית. הערכה ומדידה שלהם מאפשרות איתור האנשים המתאימים לתפקידים ניהוליים וקידומם בתוך הארגון, דבר המוביל לניהול יעיל יותר.

יש לזכור שככל שעולים בסולם ההיררכי בתוך הארגון, הנזק הכספי שנגרם בשל קידום אדם שאינו מתאים - גדול יותר. במקרה של מנהל, נזק כספי רב נגרם ממשך הזמן בו הוא נקלט בתפקידו ומתחיל להיות פרודוקטיבי, מקבלת החלטות שגויות ומניהול מערכות יחסים לא טובות.

3. איתור נקודות החוזק ותורפה של עובדים יחידים וצוותי עובדים

כידוע, צוות שווה יותר מסך מרכיביו. צוות שחבריו יודעים לתקשר היטב, שהם בעלי מיומנויות בין-אישיות טובות, ומסוגלים לעבוד בצורה אפקטיבית גם תחת לחץ ולהגיע לתוצרים טובים, הוא צוות שאנשיו הם בעלי אינטליגנציה רגשית מפותחת.

בספר "תבונה ותובנה - אינטליגנציה רגשית בעולם העסקים" נשאלת השאלה - "כיצד יכולה קבוצת עובדים שבה יש לכל פרט IQ של 130 להתכנס ולהגיע, בסופו של דבר, לתוצרים המשקפים מנת IQ של 65?"

התשובה - "משתתף אחד שמידת ה EQ שלו נמוכה יכול להנמיך את ה IQ של הקבוצה כולה." כלומר, האינטליגנציה הרגשית של כל אחד מחברי הקבוצה תורמת לאינטליגנציה הרגשית הקבוצתית, ולהיפך - האינטליגנציה הרגשית של הקבוצה משפיעה על האינטליגנציה הרגשית של כל אחד מחבריה.

לפיכך, הערכה ומדידה של האינטליגנציה הרגשית בקרב אנשי הצוות מאפשרת זיהוי נקודות החוזק והתורפה של חבריו על מנת לשפר את ביצועי הצוות.

4. פתרון קונפליקטים

הערכה ומדידה של אינטליגנציה רגשית מספקות מידע לגבי נקודות החוזק והתורפה של אנשי הצוות, ובכך מאפשרות לעזור לאנשי הצוות לפתור בעיות בצורה יעילה. למשל, אם אחד מחברי הצוות אינו מסוגל לעבוד תחת לחץ באופן עצמאי וחברי הצוות אינם מודעים לכך, הדבר עלול לעורר ויכוחים ולהביא לתחושה קשה, מאחר שנראה כאילו אותו אדם "תופס טרמפ" על אחרים.

5. התאמת האדם לתפקיד

תפקידים שונים דורשים מיומנויות וכישורים שונים. הערכה והמדידה של האינטליגנציה הרגשית מאפשרת הערכת יכולתם של מועמדים בהתאם למיומנויות התפקיד הנדרשות ובחירת המועמד היכול לבצע את התפקיד בהצלחה הרבה ביותר.

למשל, אם חברה שולחת מהנדס לעבודות בחו"ל לפרקי זמן קצרים, עליה לוודא שהוא מסוגל לעבוד באופן עצמאי, להיות מספיק גמיש על-מנת לעבוד עם אנשים מתרבות אחרת ולהיות בעל יכולת לפתור בעיות באופן אפקטיבי. מהנדס הלוקה באחד או יותר מהמרכיבים הללו עלול לגרום נזק רב לארגון.

6. התפתחות אישית ומקצועית

הערכה ומדידה של אינטליגנציה רגשית מאפשרות לסמן יעדים להתפתחות על-מנת לשפר ביצועים ברמת היחיד או הצוות. בסקר בו נשאלו עובדים מה הם הדברים הכי חשובים להם בארגון בו הם עובדים, ענו רובם - "התפתחות אישית ומקצועית". הדבר השני היה "לעבוד עם אנשים מוכשרים". הכסף - הגיע למקום השלישי בלבד.

7. התייעלות בתהליך צימצומים

הערכה ומדידה של אינטליגנציה רגשית יכולה לעזור בתהליך קביעת מועמדים לפיטורין בזמן צימצומים.


למה אינטליגנציה רגשית חשובה במיוחד בעסקים כיום?

קארי צ'רניס מתאר מספר עדויות מחקריות מהעולם העיסקי המצביעות על חשיבות הכנסת נושא האינטליגנציה הרגשית לכל ארגון:

  • במחקר חובק עולם שנעשה בחברות ובארגונים שונים נמצא שההבדל ברווחיהם נבע משתי סיבות:
  • שליש מן ההבדל נבע מפערים במיומנויות טכניות ויכולות קוגניטיביות.
  • שני שליש מן ההבדל נבע מפערים באינטליגנציה רגשית. בניהול הבכיר, הבדלים באינטליגנציה רגשית הסבירו יותר מ- 80% מההבדלים בהכנסות.
  • בחברת American Express יועצים עסקיים שסיימו סדנא לשיפור האינטליגנציה הרגשית שלהם הגדילו את מכירותיהם באופן משמעותי. בכך גדל הרווח השנתי של הרשת במאות מילוני דולרים.
  • בחברת ביטוח אמריקאית ארצית נמצא שסוכני הביטוח שהיו חלשים בכשירויות רגשיות כגון, ביטחון עצמי, יוזמה ואמפתיה, מכרו פוליסות בפרמיה ממוצעת של 54,000$ בשנה בעוד שאלו שהיו בעלי ביטחון עצמי, יוזמה ואמפתיה גבוהים (שלושתם מהווים השתקפות של אינטליגנציה רגשית), מכרו פוליסות בפרמיה ממוצעת של 114,000$ בשנה.
  • במחקר בקרב אנשי מכירות בחברה בינלאומית נמצא שאנשי המכירות המצטיינים אופיינו באסרטיביות, אמפתיה, שמחה, מודעות רגשית ופתרון בעיות. כל המאפינים האלה הם למעשה מרכיבים של אינטליגנציה רגשית.
  • מחקר מקיף אחר מצא שניהול כושל נובע משלוש סיבות השייכות כולן לתחום האינטליגנציה הרגשית:
  • קושי בהתמודדות עם שינויים.
  • חוסר יכולת לעבוד בצוות.
  • מיומנויות בין אישיות לקויות.
  • במחקר שכלל חמש מאות וחמישה עשר מנהלים מכל העולם נמצא, שהאינטליגנציה הרגשית היתה המנבא הטוב ביותר להצלחה של המנהלים. יותר מכל ניסיון קודם או מרמת ה- IQ שלהם.

 


לסיכום:

לאור כל זאת, נראה שארגונים אינם יכולים להרשות לעצמם להתעלם מנושא האינטליגנציה הרגשית. כפי שטוענים קופר וסאווף:

"שילמנו מחיר נורא - לא רק בחברות וארגונים אלא גם בחיינו האישיים - על כך שניסינו להפריד בין הרגש לבין השכל. לא בלבד שאנו יודעים אינטואיטיבית שלא ניתן לעשות זאת, אלא שהמדע המודרני מוכיח מידי יום כי האינטליגנציה הרגשית ולא ה- IQ (אינטליגנציה שכלית) היא זו שמבססת רבות מההחלטות הטובות ביותר, בונה את האירגונים הדינמיים והרווחיים ביותר ויוצרת חיים בהם יש את מירב הסיפוק וההצלחה".